Denis, ingénieur commercial

Comment travaille ce professionnel ?



Ce qu’il fait et veut faire ?

Il rappelle des clients potentiels, souhaite vendre des produits à distance (appareils de mesures électro-techniques)



Quelles opérations réalise-t-il ? Il effectue quels gestes techniques ?

Il dialogue au téléphone avec un collègue puis avec ses clients.
Il consulte simultanément une base de données techniques et une base de données commerciales
Il gère simultanément son agenda clients, sa messagerie et ses bases de données.



Chaque geste porte sur quelle « matière », avec quels outils et quelles machines ?

Il utilise principalement le téléphone par l’intermédiaire d’un casque HF, son équipement  informatique comporte deux moniteurs qu’il dédie à deux types d’informations suivant ses besoins (tableur - messagerie - catalogue des produits – base clients)



A-t-il des façons de faire particulières ?

Sans en avoir observé complètement la performance, on devine la maitrise de ses logiciels informatiques (il bascule sans heurt entre ses bases de données et sa messagerie). Ses propos et la rapidité de ses réponses montrent également une maitrise des caractéristiques techniques des produits qu’il propose.
Denis semble très détendu et communique avec beaucoup de sérénité. Toutefois on le sent très concentré sur les détails de son échange.



Comment est-il organisé ?

Il a devant lui des notes qui peuvent correspondre aux appels à établir dans la journée. Il prend contact avec un collègue pour savoir si le prospect (personne contactée qui pourrait être client) a été relancé. Il téléphone ensuite au futur client. Dans la suite de la conversation, on apprend qu’il avait pris connaissance des besoins de cette entreprise auparavant. Il respecte une procédure sans doute incorporée :

Bonjour, on avait pris contact... vous en êtes où ? Votre besoin est-il à actualiser ? Puis-je vous faire des propositions... Peut-on comprendre votre besoin actuel comme étant... ? Aujourd’hui nos prix sont de... Mais je peux adapter mon offre à votre capacité. Votre budget serait de ... Alors je peux ... Si ça vous convient, on procède comme ceci... Remerciements et...

Enregistrement sur sa base de l’offre à faire et du délai.



Dans quel milieu exerce t-il son métier ?

Denis travaille dans un bureau ouvert. Il est surtout assis et il utilise son poste informatique et une série de documents qui sont sur son plan de travail, un calendrier est très visible.

Son espace personnel de travail semble organisé avec minutie devant et autour de lui (des catalogues des dossiers sont accessibles sans qu’il ait besoin de se déplacer). Il travaille dans un environnement très silencieux, ses collègues de bureau ne l’ont pas interpelé durant sa conversation.


Sur quoi porte l'activité de Denis ?

(les objets de son activité)




Sur quelle matière, matériau et/ou information agit-il ?

Il travaille sur des informations :

- provenant de sa base de prospects, de clients,
- apportées par un de ses collègues,
- reçues du client potentiel.



Il élabore quoi, il développe quoi, il transforme quoi, il traite quoi ?

Il développe pas à pas un argumentaire de vente pour transformer le prospect en un client ferme.



Sur quoi Denis s’appuie t-il pour prévoir ce qu’il a à faire (une commande, un cahier des charges, un projet, une idée en tête) ?

Il travaille sur les réactions possibles de son prospect (on voit qu’il consulte  sa base de données produits avant d’en parler).
Il travaille sur le ton et les formules de son interlocuteur.
Il travaille sur le besoin du client et pour cela il construit une connaissance du futur client qu’il actualise au fur et à mesure de l’échange verbal.
Il travaille sur son offre qu’il adapte en fonction des réponses qu’il reçoit dans l’échange.



Travaille-t-il successivement ou simultanément plusieurs objets : l’implication, la mise au travail, la transformation de..., le développement social ?

Dans cet extrait, on ne voit pas son implication et sa place dans le collectif de travail ou dans le bureau ouvert.



Pourquoi Denis travaille ainsi ?

 


Sur quoi il s’appuie pour prévoir ce qu’il a à faire (une idée en tête, une commande, un cahier des charges, un projet...) ?


Denis s’appuie sur une proposition qui avait été faite à l’entreprise par le passé. Cette proposition doit être enregistrée dans sa base de données. Il s’appuie également sur ce que son collègue lui répond face au suivi du prospect.



Qu’est-ce qui organise (guide, oriente, pilote, aiguille,...) son activité ?

Les deux informations préalables lui font penser qu’une relance est possible et souhaitable et qu’une proposition de commande pourrait être faite. Il a le temps, d’autres tâches ne lui semblent pas prioritaires donc il tente un contact.



A-t-il des règles à suivre, à quoi doit-il faire attention ?

Comme ingénieur commercial on lui demande d’avoir une grande maitrise technique de ses produits ou pour le moins être capable de trouver sur son poste les informations techniques des produits qu’il peut être conduit à proposer (la connaissance du catalogue et son accessibilité immédiate). On lui demande également une grande maitrise des offres de prix possibles, il doit connaître ses marges de manœuvre au moment précis de sa prise de contact (connaissance du marché, de la concurrence et de la politique commerciale actuelle de son entreprise).

On lui demande également d’avoir une connaissance minimale des activités du futur client. On remarque qu’il enrichit pas à pas cette connaissance, mais qu’il fait semblant de très bien la posséder.
Denis fait preuve d’une maitrise adaptée de ses moyens de communication, sur ce plan sa prestation est sans obstacle.
Denis fait preuve d’une grande réactivité face aux propos du client, sa communication reste fluide.



Est-ce qu’il y a des activités que Denis effectue suivant son style personnel ?

La conversation de Denis est calme et courtoise. Il est convaincant et s’exprime avec assurance. Il sourit et cela se sent dans sa conversation et ça c’est son style personnel.



Qu’est-ce que ce professionnel peut dire sur ce qui le motive à faire ce métier ? Peut-on repérer des gestes intentionnels dans sa pratique ?

Dans cet extrait nous n’avons pas d’information sur ce point.



Son but c’est d’obtenir quoi ?

On sent Denis très motivé à l’idée de faire son travail. On ne sait pas s’il est « contraint de faire du chiffre », mais il est visible qu’il prend du plaisir à exercer son activité.

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